Хайнань, пусть согревание тела и сердца произойдет одновременно!

——Меры по повышению качества обслуживания для индустрии туризма в провинции Хайнань

为向旅琼游客提供全方位、高质量的旅游服务，营造“以'暖心’ 服务迎客，以'暖心’服务留客”的良好旅游环境，进一步提升旅游服务质量，特制定暖心服务措施。

Чтобы предоставить туристам, путешествующим на Хайнань, полный спектр высококачественных туристических услуг, создать благоприятную туристическую среду, которая “встречает гостей с радушным обслуживанием и остается гостями с радушным обслуживанием”, а также для дальнейшего повышения качества туристических услуг, были разработаны специально разработанные меры по обеспечению радушного обслуживания.

一、公共服务保障 暖心服务措施

1. Гарантия предоставления государственных услуг и меры по оказанию радушных услуг

（一）提升入境旅游便利化

(1) Способствовать упрощению процедур въездного туризма

提升外籍游客和港澳台居民持有效证件预订景区门票、购买车(船)票、办理住宿登记的便利性。增强境外银行卡及多种电子支付方式的兼容性与效率，为国际游客提供更便利的旅行体验。

Повысьте удобство для иностранных туристов и жителей Гонконга, Макао и Тайваня, имеющих действительные документы, при бронировании билетов на экскурсии, покупке билетов на автомобиль (катер) и регистрации на проживание.Повысьте совместимость и эффективность зарубежных банковских карт и различных электронных способов оплаты, а также сделайте поездки иностранных туристов более удобными.

（二）完善便民公共服务

(2) Повысить удобство государственных услуг для населения

在 A级旅游景区、星级酒店广泛布局游客服务中心、爱心服务驿站等便民公共服务空间，提供医药箱、轮椅、婴儿车等租借服务和行李寄存服务，确保游客在旅途中获得便利。

Удобные места общественного пользования, такие как центры обслуживания туристов и станции техобслуживания love, широко распространены в туристических достопримечательностях уровня "А" и звездных отелях, а также предоставляются услуги проката, такие как аптечки, инвалидные кресла и прогулочные коляски, а также услуги камеры хранения багажа, чтобы обеспечить удобство туристам во время их путешествия.

（三）优化旅游厕所设施

(3) Оптимизировать оснащение туристических туалетов

指导市县不断优化旅游厕所布局，在A级旅游景区、椰级乡村旅游点、旅游度假区、环岛旅游公路沿线等场所推广移动厕所、新能源厕所等设施，并在地图导航软件上标注和导航，提升游客如厕体验。

Помогайте городам и округам постоянно оптимизировать расположение туристических туалетов, продвигать мобильные туалеты, новые биотуалеты и другие объекты в таких местах, как туристические достопримечательности уровня А, сельские туристические места уровня В, туристические курорты и туристические дороги по всему острову, а также отмечать и перемещаться по навигационному программному обеспечению на карте для улучшения опыт посещения туристами туалета.

(四)优化行李寄存等服务

(4) Оптимизируйте хранение багажа и другие услуги

在热门景点、重点商圈、机场、动车站等区域设置行李寄存点或大件行李自助寄存柜，为游客提供更加灵活便捷的行李寄存选择，减轻旅行负担。

Пункты хранения багажа или камеры самообслуживания для крупногабаритного багажа установлены в популярных достопримечательностях, ключевых деловых районах, аэропортах, на железнодорожных вокзалах и в других местах, чтобы предоставить туристам более гибкие и удобные варианты хранения багажа и снизить нагрузку на путешественников.

(五)探索“轻松游”行李服务托运模式

(5) Ознакомьтесь с моделью регистрации багажа ”Easy Tour"

采用市场化的方式将游客行李托运到机场、动车站等交通枢纽区域，实现游客与行李分离行动，适应CityWalk(城市漫步)等新型旅游方式需求。

Внедрите ориентированный на рынок подход к проверке багажа туристов в транспортных узлах, таких как аэропорты и железнодорожные вокзалы, реализуйте разделение туристов и багажа и адаптируйтесь к потребностям новых методов туризма, таких как CityWalk (прогулка по городу).

(六)强化节假日停车保障

(6) Усилить охрану парковки в праздничные дни

在重要节假日、重要活动等时间节点，鼓励和支持政府机关、企事业单位、酒店等企业的停车场、公共停车场免费向游客开放，并设置明显导示牌，有效缓解停车难问题。

Во время важных праздников, мероприятий и в другие периоды времени поощряйте и поддерживайте государственные учреждения, предприятия, институции, гостиницы и другие предприятия открывать бесплатные парковки для туристов и устанавливать наглядные знаки для эффективного решения проблемы трудностей с парковкой.

(七)交通违章宽容处理

(7) Терпимое отношение к нарушениям правил дорожного движения

探索交管部门对外地游客在本地范围内违法停车、驶入单行道、闯禁区等轻微交通违章行为，依法依规采取劝导教育为主的处理方式，营造更加宽容、和谐的旅游环境。

Изучите, как департамент дорожного контроля реагирует на незначительные нарушения правил дорожного движения, такие как незаконная парковка иностранными туристами, выезд на улицы с односторонним движением и проникновение в зоны ограниченного движения на прилегающей территории, и примените методы убеждения и просвещения в соответствии с законом и нормативными актами для создания более терпимой и гармоничной туристической среды.

(八)开展志愿服务活动

(8) Осуществлять волонтерскую деятельность

组织旅游志愿者在机场、动车站、重点旅游企业等游客集中区域开展志愿服务活动，为游客提供疑难解答、旅游攻略、行李寄存、定时讲解、文明劝导等全方位志愿服务,提升游客旅行体验。

Организуйте туристических волонтеров для оказания волонтерских услуг в местах сосредоточения туристов, таких как аэропорты, железнодорожные вокзалы, ключевые туристические предприятия и т.д., чтобы предоставить туристам полный спектр волонтерских услуг, таких как устранение неполадок, разработка стратегий путешествия, хранение багажа, регулярные разъяснения и цивилизованное убеждение для улучшения впечатлений от путешествия.

(九)强化旅游公共信息服务

(9) Укрепление служб общественной информации в сфере туризма

向来琼游客发送落地欢迎短信，传递海南热情好客的文化氛围和人文关怀。畅通旅文部门热线电话，及时回应游客关切，为游客提供更加贴心、专业的服务。

Отправляйте приветственные текстовые сообщения туристам, путешествующим по Хайнаню, чтобы передать теплую и гостеприимную культурную атмосферу Хайнаня и гуманистическую заботу.Разблокировал горячую линию департамента туризма и культуры, своевременно реагировал на проблемы туристов и предоставлял туристам более интимные и профессиональные услуги.

(十)发布节假日出行温馨提示

(10) Выпускайте теплые напоминания о праздничных поездках

在重大节假日和重大展会活动期间，动态向游客发布出行温馨提示，传达天气、交通、安全警示等温馨提示，引导游客科学出行、错峰出行，为游客顺畅出行提供参考。

Во время крупных праздников и выставок туристам динамично рассылаются памятки о путешествиях, а также такие памятки, как информация о погоде, дорожном движении и мерах безопасности, которые помогают туристам путешествовать рационально и в часы пик, чтобы обеспечить туристам беспрепятственное передвижение.

(十一)推出暖心服务主题活动

(11) Запуск тематических мероприятий, посвященных служению "согреванию сердец"

加大旅游宣传和促销活动，联合航空公司、旅游景区和酒店等共同推出“旅游大礼包”，打造复合型旅游产品，满足游客的多样化旅游需求。

Увеличивая рекламную активность в сфере туризма, United Airlines, tourist attractions и отели совместно запустили программу “tourism spree” для создания комплексных туристических продуктов, отвечающих разнообразным туристическим потребностям туристов.

(十二)丰富文旅消费活动

(12) Обогащать потребительскую деятельность в сфере культурного туризма

鼓励各地围绕节假日及消费旺季，精心策划文旅主题促消费活动，举办各类特色活动，如文化节庆、民俗表演、体育赛事等,增加游客的参与度和体验感。

Поощряйте все регионы к тщательному планированию мероприятий по продвижению потребления на культурную и туристическую тематику в праздничные дни и в период пикового потребления, а также к проведению различных специальных мероприятий, таких как культурные фестивали, народные представления, спортивные мероприятия и т.д., для расширения участия туристов и повышения их впечатлений.

三、行业协会 暖心服务引导措施

3. Руководящие меры по оказанию полезных услуг отраслевыми ассоциациями

(十三)建立涉旅行业自律机制

(13) Создать механизм самодисциплины для индустрии путешествий

涉旅行业协会紧密围绕暖心服务主题，联合发布行业自律公约，引导旅游企业加强自我约束与自我管理，构建行业内部自律与自我提升的良性生态。

Ассоциация индустрии туризма тесно сотрудничает с темой "согревающих душу услуг" и совместно выпускает отраслевую конвенцию о самодисциплине, призванную помочь туристическим предприятиям усилить сдержанность и самоуправление, а также создать здоровую среду внутренней самодисциплины и самосовершенствования в отрасли.

(十四)签署暖心服务公约

(14) Подпишите соглашение об оказании услуг, согревающих сердце.

涉旅专业协会联动旅游企业共同签署暖心服务公约，确保旅游企业提供的服务和产品严格遵循行业标准，满足消费者的合理期望。

Профессиональные ассоциации, связанные с путешествиями, объединились с туристическими предприятиями и подписали Конвенцию об оказании услуг «Теплое сердце», чтобы гарантировать, что услуги и продукты, предоставляемые туристическими предприятиями, строго соответствуют отраслевым стандартам и отвечают разумным ожиданиям потребителей.

(十五)发布假日消费信息

(15) Опубликовать информацию о праздничном потреблении

涉旅行业协会充分发挥行业引领和协调作用，积极整合和发布旅游行业系列产品活动、优惠折扣、特价套餐、限时活动等促销信息，助力提升旅游消费市场活力。

Ассоциация индустрии туризма в полной мере выполняет ведущую и координирующую роль в отрасли, а также активно интегрирует и публикует рекламную информацию, такую как ряд мероприятий, связанных с продуктами, скидками, специальными пакетами и мероприятиями с ограниченным сроком действия, в индустрии туризма, чтобы помочь повысить жизнеспособность потребительского рынка туризма.

(十六)开展暖心服务倡议

(16) Проведение инициатив по теплому обслуживанию

涉旅行业协会针对细分旅游业态,提出具体、可行、高效的暖心服务举措，向会员单位开展暖心价格、暖心服务等倡议活动，推动旅游服务质量的全面提升。

Ассоциации туристической отрасли выдвигают конкретные, осуществимые и эффективные инициативы по теплому обслуживанию для сегментированной туристической отрасли, а также реализуют инициативы по теплому ценообразованию и теплому обслуживанию для своих членов, чтобы способствовать общему повышению качества туристических услуг.

三、旅文企事业单位 暖心服务创新措施

3. Инновационные меры для туристических, культурных предприятий и учреждений по предоставлению согревающих душу услуг

(十七)加强基础设施建设与维护

(17) Усилить строительство и техническое обслуживание инфраструктуры

加强旅文企事业单位交通、安全等基础设施维护，确保游客能够便捷、安全游览。关键位置设置醒目提示牌，提醒游客注意安全、保护环境、文明旅游等。设置第三卫生间、母婴室、无障碍通道等设施，关爱特殊群体。

Усилить работу транспортной, охранной и другой инфраструктуры туристических, культурных предприятий и учреждений, чтобы обеспечить туристам удобное и безопасное посещение.В ключевых местах установлены привлекающие внимание знаки, напоминающие туристам о необходимости уделять внимание безопасности, защите окружающей среды и цивилизованному туризму.Оборудуйте третий туалет, комнату матери и ребенка, обеспечьте безбарьерный доступ и другие удобства для ухода за особыми группами населения.

(十八)升级旅游服务保障

(18) Гарантия повышения качества туристических услуг

游客服务中心向游客提供充电、休息、饮水、行李寄存及旅游咨询等服务，全方位满足游客基本需求。医务室常备各类应急药品与医疗用品，满足游客紧急需求。

Центр обслуживания посетителей предоставляет туристам услуги по зарядке, отдыху, питьевой воде, хранению багажа и туристическим консультациям для удовлетворения основных потребностей туристов по всем направлениям.В лазарете всегда есть все виды экстренных лекарств и медикаментов медицинского назначения для удовлетворения неотложных потребностей туристов.

(十九)提供便捷预订体验

(19) Обеспечить удобный процесс бронирования

推动酒店预约流程便利化，倡导入住前一日免费取消政策，方便游客灵活调整行程规划。简化游客预订、支付及电子票据获取等流程，支持线上自动生成电子票据，减少不必要的服务环节，提升整体服务效率。

Содействуйте упрощению процесса бронирования отелей и продвигайте политику бесплатной отмены бронирования за один день до заезда, чтобы туристы могли гибко корректировать свой маршрут.Упрощает процессы бронирования туристических услуг, оплаты и получения электронных счетов, поддерживает автоматическую онлайн-генерацию электронных счетов, сокращает количество ненужных сервисных ссылок и повышает общую эффективность обслуживания.

(二十)注重游客引导服务

(20) Обратите внимание на услуги туристического гида

鼓励旅游企业员工统一着装，以热情微笑迎接每一位游客。在安全隐患区域增设专业引导员，引导游客有序排队。旅游景区和文博场馆要设置双语导览图，标注特色线路，提供便捷的电话咨询、救援及服务热线。

Поощряйте сотрудников туристических компаний одеваться в униформу и встречать каждого туриста с теплой улыбкой.Добавьте профессиональных гидов в зоны повышенной безопасности, чтобы они помогали туристам выстраиваться в очередь в организованном порядке.Туристические достопримечательности и культурные выставочные центры должны организовывать экскурсии на двух языках с гидом, отмечать характерные маршруты и предоставлять удобные телефонные консультации, горячие линии спасения и сервисного обслуживания.

(二十一)提供多样化便利服务

(21) Предоставлять различные удобные услуги

旅游景区和文博场馆提供线上购票、现场购票等多种购票方式。利用二维码、自助导览机、AR/VR 技术等现代科技手段，提供自助导览服务。提供多语种讲解服务，以及多语种版本的宣传册、导览图等，满足不同游客的语言需求，展现国际化服务水平。

Туристические достопримечательности и культурные выставочные центры предоставляют возможность покупки билетов онлайн, на месте и другими способами.Используйте современные технологические средства, такие как QR-коды, автоматы для самостоятельного проведения экскурсий и технологии AR/VR, чтобы предоставлять услуги самостоятельного проведения экскурсий.Предоставляем услуги устного перевода на несколько языков, а также многоязычные версии брошюр, экскурсий с гидом и т.д., чтобы удовлетворить языковые потребности различных туристов и продемонстрировать уровень международного сервиса.

(二十二)延时错时开放服务

(22) Задержка или поэтапное открытие услуг

旅游景区及文博场馆充分考虑游客的参观习惯和需求，合理规划开放时间，如：延长周末及节假日的开放时间，满足游客参观需求。在特定节假日或主题活动期间，推行延时、错时开放服务，增设夜间参观场次等。

Туристические достопримечательности и культурные выставочные центры полностью учитывают привычки и потребности туристов и рационально планируют часы их работы, например, продлевают часы работы в выходные и праздничные дни, чтобы удовлетворить потребности туристов.Во время определенных праздников или тематических мероприятий будут оказываться услуги с задержкой открытия, а также будут добавлены ночные посещения.

(二十三)落实门票 “免减优” 政策

(23)Осуществление политики «бесплатных, льготных и благоприятных» входных билетов

旅游景区落实对特定群体如儿童、学生、老年人、现役军人、消防救援人员及残疾人等给予门票优惠政策。

В туристических достопримечательностях действуют льготные правила приобретения билетов для определенных групп, таких как дети, студенты, пожилые люди, военнослужащие на действительной службе, пожарные-спасатели и инвалиды.

(二十四)实施特殊群体关爱行动

(24) Осуществлять специальные мероприятия по групповому уходу

鼓励旅游企业为老年人、残疾人、孕妇等特殊人群提供优先购票、义务接送等专属服务。关注老年群体的“数字鸿沟”，保留线下购票渠道、设立线下老年人志愿者服务点、开设电话咨询服务专线。

Туристическим предприятиям рекомендуется предоставлять эксклюзивные услуги, такие как приоритетная покупка билетов и обязательная встреча и высадка из аэропорта для особых групп, таких как пожилые люди, инвалиды и беременные женщины.Обратите внимание на “цифровое неравенство” пожилых людей, сохраните каналы покупки билетов в автономном режиме, создайте автономные пункты волонтерского обслуживания для пожилых людей и линии телефонных консультаций.

(二十五)注重情感关怀服务

(25) Обращайте внимание на услуги по эмоциональному уходу

深入了解游客的喜好、需求和期望，关注游客情感需求，提供定制化的关怀服务和问候。鼓励有条件的旅游企业设立心理咨询室，配备专业心理咨询师，为游客提供心理疏导与情感支持。

Глубокое понимание предпочтений, потребностей и ожиданий туристов, уделение внимания эмоциональным потребностям туристов и предоставление индивидуальных заботливых услуг и приветствий.Поощрять квалифицированные туристические предприятия к созданию кабинетов психологической помощи и оснащению их профессиональными психологическими консультантами для оказания психологической помощи и эмоциональной поддержки туристам.

(二十六)注重把好导游选派关

(26) Обратите внимание на выбор и назначение хороших гидов-экскурсоводов

旅行社需选派经过严格培训、经验丰富和具备良好沟通技巧的导游为游客提供专业服务。

Туристическим агентствам необходимо подбирать гидов, прошедших тщательную подготовку, обладающих опытом и хорошими коммуникативными навыками, для оказания профессиональных услуг туристам.

(二十七)旅行个性化增值服务

(27) Персонализированные дополнительные услуги для путешествий

在旅游大巴车上配备各类药品，以备游客不时之需。为自由行活动的游客提供交通路线图、当地美食清单和特色餐饮推荐与预订服务，满足游客个性化需求。

Оснащение туристических автобусов всеми видами медикаментов, чтобы подготовить туристов к чрезвычайным ситуациям. Предоставьте туристам, путешествующим свободно, карты транспортных маршрутов, списки местных продуктов питания, а также специальные рекомендации по организации питания и услуги бронирования, чтобы удовлетворить индивидуальные потребности туристов.

(二十八)旅游餐饮个性化增值服务

(28) Персонализированные услуги с добавленной стоимостью для туризма и общественного питания

注重餐饮的品质和口味，提供多样化的菜单选择。关注客人的饮食偏好和习惯，为客人推荐适合的菜品，提供特殊饮食需求服务。

Сосредоточьтесь на качестве и вкусе блюд и обеспечьте разнообразный выбор меню. Ориентируйтесь на диетические предпочтения и привычки гостей, рекомендуйте им подходящие блюда и предоставляйте услуги с учетом особых диетических потребностей.

(二十九)旅游酒店个性化增值服务

(29) Персонализированные дополнительные услуги для туристических отелей

整合酒店周边旅游资源，为游客提供咨询、预订、交通等一站式综合服务，打造便捷的旅游预订体验。为游客提供定制的礼品、安排专属的亲子互动活动或文化体验活动等，让游客感受到酒店行业的用心和关注。

Объедините туристические ресурсы вокруг отеля, чтобы предоставить туристам универсальные интегрированные услуги, такие как консультации, бронирование и транспорт, для создания удобного процесса бронирования поездок.Дарите посетителям индивидуальные подарки, организуйте эксклюзивные мероприятия для общения родителей и детей, культурные мероприятия и т.д., чтобы посетители могли почувствовать намерения и внимание гостиничной индустрии.

(三十)注重游客权益维护

(30) Сосредоточение внимания на защите прав и интересов туристов

面对游客投诉或纠纷时，秉持公正、公平的原则，立即回应并积极与游客沟通协商，主动告知海南“先行赔付”机制，实现 3 分钟受理、30 分钟处置、48 小时办结旅游消费投诉，全面推动诚信机制建设，打造“放心消费在海南”品牌。

Когда вы сталкиваетесь с жалобами или спорами со стороны туристов, придерживайтесь принципов честности и непредвзятости, немедленно реагируйте и активно общайтесь и ведите переговоры с туристами, проявляйте инициативу и информируйте Хайнань о механизме “первого платежа”, выделяйте 3 минуты на принятие, 30 минут на рассмотрение и 48 часов на урегулирование жалоб потребителей туристических услуг., всесторонне продвигать создание механизма обеспечения добросовестности и создавать бренд “безопасного потребления на Хайнане”.